给买家退款晚了，买家投诉承诺不履行？ – 淘宝天猫

一、规则定义淘宝网默认发货时间为48小时，卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的5%-30%作为违约金，特殊商品除外，具体规则查看：

1、投诉成立类型：

【延迟发货】：须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。

【缺货】：须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

【虚假发货】：须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

2、情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。

二、发起条件买家付款——交易成功/交易关闭后15天内

三、发起路径登录到【我的淘宝】-【已买到的宝贝】，找到对应交易后点击”投诉卖家”，然后在跳出页面选择投诉原因：未按约定时间发货。

违背发货时间承诺投诉处理时间：淘宝客服介入后一般会在3个工作日左右审核。

四、处罚后申诉方式如对于处理结果有异议需要申诉，投诉成立的6天内通过‘’【卖家中心】-【申诉中心】进行申诉，也可以点此进入申诉。申诉入口只开放一次，请卖家把握申诉机会将自己的有效凭证一次提交完整。申诉提交后一般3-5个工作日处理完结。 

五、常用知识及问答问：消费者是否可以撤销投诉？

答：如您收到消费者投诉请主动联系对方沟通争取谅解，在投诉最终被判定成立前您的消费者可以通过电脑上我的淘宝-退款维权-投诉管理撤销该投诉，投诉成立后消费者将无法撤销对您的投诉。

问：为什么有的投诉没有给协商举证时间就直接成立了？

答：为了提升消费者在平台上的购物体验，当消费者向平台求助时反馈商家存在发货问题，且根据交易信息可判定违约事实的，平台将直接对违约行为进行判责处理。此类投诉因未给您协商处理时间，除赔付规则对应的违约金外无其他影响（赔付比例：该商品实际成交金额的5%-30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，具体规则查看）。

问：未按约定时间发货情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。这里的情节严重如何理解？

答：店铺延迟发货率近期持续较高，带来大量延迟发货投诉的，且经平台判定或商家主动承认店铺不具备发货能力，平台会对商品做下架、删除处罚，对店铺采取扣A类6分等措施，防止损失。

问：存在未按约定时间发货行为，但在投诉页面上未找到“同意赔付”按钮/赔付失败怎么办？

答：请您在投诉页面留言说明“同意赔付但没有赔付按钮”，并上传操作失败无操作入口的截图，小二介入判责时将考虑此情况，如果投诉适用于主动赔付场景的，将认可您已主动处理。

问：发现缺货已马上通知买家退款，被买家投诉会成立吗？

答：缺货属于违规行为，请主动联系消费者解决售后事宜引导其撤销投诉，您也可以在小二介入前通过主动赔付违约金方式完结投诉，降低扣分风险。

问：发现商品存在瑕疵，主动通知买家申请退款，被买家投诉会成立吗？

答：以商品存在瑕疵等理由拒绝发货主动要求消费者退款均属于拒绝交易的违规行为。在发布商品库存前您需要确保商品质量完好，与描述一致，请您注意日常及时盘点库存避免此类纠纷。

问：发货后物流跟踪记录延迟显示无跟踪记录，被买家投诉怎么办？

答：发货时间以物流官网显示揽件时间为准，如因物流公司原因造成揽件时间延迟显示或无物流跟踪记录请主动联系消费者解释此问题，并请对方撤销此投诉；或“同意赔付”违约金以免平台介入后判断投诉成立。

问：在规定的时间内已经发货了，但是发错了款式/漏发了产品，被买家投诉会成立吗？

答：错发/漏发/少发商品均属违规行为，如补发商品，补发包裹的物流公司揽件时间仍在承诺的发货时间内则投诉不成立，请在投诉页面举证补发的商品快递底单及单据号，并留言说明已经及时补发；如补发的时间超过订单承诺的发货时间（如无约定，默认为消费者付款后的48小时）则投诉将判成立。

问：发错了地址怎么办？

答：发错地址相当于没有给买家地址发货，属于违规行为哦。如果发现此问题后在承诺的时间内您已经补发（以补发的物流揽收时间为准）可提供此凭证举证。

问：商品标题详情页面写明数量或金额的限制，消费者未按要求拍付，投诉支持谁？

答：如商品设置消费者承担运费，支持卖家在商品标题详情页的限购描述；如商品设置包邮则卖家不可在描述中增加限购条件，需要发货。

问：因气候、邮政政策等限制，商品无法发往特定地区怎么办？

答：请您在商品详情描述的显著位置说明无法发货的地区，以及无法发货的客观原因。如被消费者投诉请主动沟通，并在投诉页面上传详情页面针对无法发货地区的描述。注：请不要以消费者地址偏远运费高等原因要求消费者支付运费差价，如果要求消费者补运费则属于涨价的违规行为。

问：买家付款了，我点击了发货，但是买家自己又马上退款了，后续又投诉我？

答：针对实物商品：请核实是否有约定发货时间（如未约定，买家付款后卖家需在48小时内发货；同时核实是否有拒绝交易，缺货等违规。如无违规，买家发货时间内主动退款卖家无责，请投诉页面申诉说明。针对虚拟商品：点击发货后您需要在投诉页面上提供发货凭证证明实际已发货。

问：我旺旺和买家约定了发货时间是7天，已经发货了且7天内物流有正常显示，买家自己又退款了还投诉我？

答：请提供和买家约定发货时间的旺旺聊天记录举证号和物流发货底单核实。

注，【1】“有效约定”的定义：消费者回复内容如“同意”，“好的”，“可以”，“行的”等类似表示肯定的措词。“赶快”、“尽快”、“你看着办吧”类似均不认为有效约定。具体以小二从普通人的角度出发做理解判定为准。【2】如果是在超过约定的发货时间后才约定了新的时间，因超时的行为已存在投诉将判成立。

问：商品代购/预售，发货时间长，买家投诉未按约定时间发货怎么办？

答：以双方协商工具、旺旺约定、或发货合约工具设置的时间为准；若未另行约定时间或者未设置发货合约则按照48小时处理。

问：话费充值/QB商品，详情页面已经说明了只能购买一个，但是买家买了多个无法发货？

答：虚拟物品限制消费者购买数量属于违规行为，请主动联系消费者解决售后事宜引导其撤销投诉，您也可以在小二介入前通过主动赔付违约金方式完结投诉，降低扣分风险。